La crisis de Thomas Cook, incendia el sector turístico. ¿Tiene que ver con el enfoque en su vertiente digital?

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Dicen que en toda crisis hay una oportunidad , pero qué tal si se procuran evitar o por lo menos estar preparado para afrontarlas con profesionalidad y capacidad de actuación. Este post es una mezcla de reflexiones, de pensamientos y de enfado (me anticipo y pido disculpas si utilizo un tono un poco duro al final) que en el viaje de vuelta de una reunión de trabajo decido compartirles.  Hoy, presentando el inicio de un proyecto a una empresa que quiere enfocarse seriamente a su vertiente digital y apostar por encauzar su actividad dentro de este ámbito , comencé la reunión mencionando a Thomas Cook, y es que a estas horas, incluso aquellos que no tengan relación con el mundo del turismo, saben que algo grave está sucediendo y que sin duda nos sacudirá, sobre todo a la comunidad Canaria y Balear, en muchos aspectos, económico, laboral, profesional y e incluso personal ….  al fin y al cabo, todo está vinculado.

Ayer, me ponía en la piel ya no de un millennial (jóvenes nacidos entre 1981 y 1993), sino de un centennials (nacidos entre 1994-2010) belga, que mostraba en un  post , la situación en la que se había encontrado con Thomas Cook, para que esta admitiera como forma de pago sus eco cheques, o lo que es una versión ecológica de los bonos de compensación salarial ( los empleados, en este caso belgas, obtienen una bonificación que servirá exclusivamente para comprar productos clasificados como ecológicos) y por los que le hacían acudir a una oficina física para su canjeo, en la que le atendieron amablemente unas azafatas y en la que también, en ese momento, se encontraba una pareja de jubilados haciendo la reserva de un crucero, por supuesto totalmente offline. Relataba, como le parecía casi irreal el hecho de estar comprando sus vacaciones y contratando su viaje de esa manera, incluso le sorprendía que le hubiesen impreso los billetes. Su pareja y él, no salían del asombro, dado que para ellos el canal habitual y casi único era el digital. Como bien decía en su post , hablando de Thomas Cook, «elegir es perder» , dado que una empresa que no se atreve a optar radicalmente por la digitalización, excluyendo a un grupo completo por temor, a menudo justificado, estarán cojeando entre dos pensamiento y no optarán por completo a dar el salto hacia el futuro. Creo y estoy de acuerdo con él, que mucho de esta crisis va relacionado con ello. Debemos observar las tendencias, los gustos y los hábitos de las nuevas generaciones, el descuidar y/o posponer la estrategia a nivel digital de una empresa,  hace que esta, poco a poco, se vaya quedando a la cola en cualquier sector y que con mucha rapidez, aparezcan entidades que te monta lo mismo, con menos estructura y recursos, además de con una disposición y atractivo hacia la captación de las nuevas generaciones de clientes importante. En los últimos años hemos visto continuos ejemplos, empezando por Booking, Uber, Airbnb, Cabify, Justeat y otras tantas.

Creo que son muchas empresas, las que de todos los sectores no piensan o no sienten que sus clientes, sus gustos y la manera de satisfacer sus necesidades e interactuar, van cambiando. Mi generación, la X ( gente nacida entre 1969 y 1980) se hace mayor, ya muchos rozamos los 50 años y se da paso a la Y y Z ( mencionadas anteriormente) que empiezan a ocupar puestos directivos o de más relevancia (quizás con un cambio de concepto y cultura importante), aumentando su poder adquisitivo, ambas con comportamientos muy enfocados al «lo quiero ahora». Por todo ello, casos similares a los de Thomas Cook, van a estar a la orden del día.

Siempre me ha encantado y he intentado apoyar a la gente enfocada a la excelencia, que innova , que quiere emprender o mejorar su empresa, su producto o servicio, haciendo las cosas bien y diferenciándose, eso se nota a la legua, se huele nada más entrar por la puerta de su sede virtual o física ( en caso de que la tenga, pues esa ya es otra tendencia). Esos se convertirán, muy posiblemente, en los líderes del futuro, aquellos que no han dudado ni un solo momento que la tecnología, el enfoque al cliente y a cubrir sus necesidades, además de la diferenciación,  debe primar. 

Y para terminar, creo que no solo se debe hablar de empresas en ese sentido, hablemos de la administración, de instituciones públicas, cabildos, ayuntamientos, patronales, asociaciones y ya si me apuras partidos políticos, que actualmente nos rodea, ellos también se están quedando obsoletos y no solo con las nuevas generaciones sino con el uso de tecnologías y prácticas básicas, ya habituales en comunicación. Para muestra un botón, ayer y dado que me toca un poco de lleno el caso de Thomas Cook, buscaba información oficial por parte de las principales instituciones canarias enfocadas al turismo y ninguna de ellas, mencionaba el tema en sus canales profesionales, algún tweet perdido sin mucha profundidad, alguna noticia hoy, por cierto, no actualizada con la delicada posición de Condor. Por qué no un microsite, creado especialmente para dar información veraz y fiable, que muestre con detalle lo que tienen planeado hacer, medias, maneras de actuar y un largo etc  …  ¿De verdad?  De verdad que en una economía como la nuestra, cuya principal industria es el turismo, con 15,6 millones en 2018 (terceros en España) y una facturación de 17.118 millones de euros,   no se haya convocado una o varias ruedas de prensa o información de primera mano de nuestros dirigentes, sobre la situación y cómo actuar en caso de deudas o ante los mismos clientes que se encuentran en los establecimiento,  digamos que me parece poco trabajado hacia los empresarios, trabajadores, profesionales de todo tipo, que dan lo mejor de si cada día y que tienen que acudir a una página oficial, que colgó a primera hora de ayer la Autoridad Civil de Aviación o Civil Aviation Authority Británica para obtener información o a las mismas páginas corporativas de Thomas Cook, que poco decían. Por hacer una comparación, que también y sin duda nos afectará turísticamente,  figurémonos los últimos incendios en Gran Canaria, sin centro de control, sin que nadie coordinara directamente con el equipo que sofocaba las llamas, si no hubiéramos tenido al gran  y excelente profesional, Federico Grillo, especialista en el tema y que no sólo explicaba que «estaban trabajando en ello», sino el cómo, con detalles y sin poner paños calientes que endulzaran una situación muy amarga, nos contaba la verdad, correcta y abundante, y lo más importante de todo, nos la hacía entender. Hoy Canarias, al igual que otros importantes destinos vacacionales españoles, está más en llamas que nunca, se quema nuestro músculo más poderoso, se quema nuestro sector turístico y los canales que lo alimentan. La pregunta es: ¿Vamos a seguir regateándole a la excelencia, a la profesionalidad, a hacer las cosas bien y conforme a los tiempos que vivimos? … Como decía antes, ya no hay un camino u otro, hay solo un camino: Elegir es perder. 

Fuente de datos turísticos: Istac

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