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Estrategias, acciones e indicadores de retención o fidelización

En post anteriores hemos visto las vertientes estratégicas de atracción , las de compromiso o seducción y la vertiente de conversión o la que llamo de enamoramiento. Ahora y para terminar de cerrar el círculo de nuestra definición de estrategia digital , describimos las de Fidelización que no es otra que las que generan que el usuario vuelva una y otra vez a nuestro sitio. Tendremos que pensar en este caso, qué podemos plantear a nivel estratégico para que nuestros usuarios se enganchen a nosotros, a nuestra marca y se conviertan en habituales . Evidentemente este es el trabajo más duro pero no imposible.

Estrategia digital retención

Atendiendo a estrategias comunes en este sentido podemos citar como ejemplo las que suele aplicarse por parte de las empresas en programas de fidelización, que consisten en captar afiliados a un programa y ofrecerles diferentes servicios de valor añadido, entre ellos caben destacar los programas de puntos, cupones, o descuentos, así como comunicación, concursos, juegos, sorteos y muchos otros más. No obstante estas estrategias son solo una pequeña parte del proceso, siendo necesario actuar más profundamente en la construcción de la relación con nuestros clientes. Para ello podemos hacernos preguntas obvias que nos darán pistas de por qué no nos son fieles, si es el caso, en relación a nuestra competencia, esas preguntas podrían ser las siguientes :

  • Superan las ventajas que le ofrece la competencia claramente a los riesgos y costes que les va a suponer el cambio.
  • Está insatisfecho con nosotros , cual es la causa de esa insatisfacción.
  • No le ofrecemos cosas nuevas y novedosos … ¿le aburrimos?
  • Nos hemos olvidado de un contacto continuo con él.

Definiremos las diferentes estrategias de fidelización teniendo muy presente las respuestas a estas preguntas e igualmente especificaremos las acciones que debemos reflejar en la web para completar o darle vida a cada una de esas estrategias.

En cuanto a los KPIs o métricas que van a definir si nuestros objetivos se están cumpliendo podríamos poner como ejemplos para esta vertiente los siguientes :

  • Visitantes recurrentes desde cualquiera de las estrategias y acciones de atracción que estamos desarrollantes ( SEO, SEM, SMM, eMail Marketing).
  • Tasa Conversiones de visitantes recurrentes.

Recuerda que si te quieres descargar la metodología para la generación de tu estrategia digital, la puedes obtener totalmente gratuita con solo suscribirte ( manual y lienzo de trabajo).

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