Cada mañana, antes de que el primer huésped cruce el vestíbulo del hotel, en su recepción se tienen que encajar cientos de reservas en cientos de habitaciones. La familia que quiere dormir puerta con puerta, la pareja que llega en el vuelo de las once y le gustaría entrar antes, la habitación que no conviene dejar vacía dos noches entre estancias. Todo ello constituye un rompecabezas que los equipos de recepción resuelven a mano desde hace décadas, lo que evidentemente roba muchas horas al día y afecta a la paciencia del cliente. La Inteligencia Artificial en Iberostar ha sido implementada precisamente ahí, para esa tarea invisible que nadie aplaude cuando sale bien y todos sufren cuando sale mal.
Qué hace la Inteligencia Artificial en Iberostar
La cadena hotelera mallorquina ha desarrollado junto a la tecnológica Konecta un sistema llamado Asignación Óptima de Habitaciones (AOH), basado en machine learning, que automatiza cada día el reparto de habitaciones. Según publicó Forbes España, el algoritmo trabaja con cuatro variables a la vez: la proximidad entre habitaciones para grupos y familias, la reducción de los tiempos de espera en el check-in, la minimización de los cambios de tipología de habitación y la disminución de los períodos en que una habitación se queda vacía entre estancias.
El proyecto no ha nacido en un departamento de informática cualquiera sin ser estudiado, sino que lo firma la Oficina DATO —Data Analytics & Transformation Office—, dentro de «Hotel Digital», el programa de innovación abierta con el que Iberostar lleva años ordenando su transformación, por lo que no hablamos de una prueba aislada, sino de una pieza dentro de una estrategia que a priori está muy bien definida.
Cómo funciona: a través de un gemelo digital del hotel
Técnicamente, el sistema es más sofisticado de lo que aparenta. Según detalla Redes&Telecom, el modelo se apoya en un gemelo digital de cada establecimiento, una matriz de distancias que sabe dónde está físicamente cada habitación y cada edificio, y herramientas capaces de detectar reservas vinculadas entre sí. Funciona en dos fases, primero priorizando la cercanía entre huéspedes relacionados, por ejemplo esa familia que viaja junta y después optimiza el conjunto para reducir las esperas en recepción. Además, el algoritmo se adapta a la tipología, el tamaño y el perfil de cliente de cada hotel, no asignando igual en un resort familiar que en un hotel urbano.
Subrayar que la tecnología no decide sola, sino que pone orden para que las personas de recepción dediquen su criterio a lo que de verdad lo necesita.
Los resultados: 2.500 horas de espera que ya nadie sufre
La prueba piloto se desplegó durante seis meses en el Iberostar Waves Club Cala Barca, en Mallorca, y las cifras de julio y agosto ya reflejan los resultados, según nos cuentan en Economía de Mallorca y TecnoHotel, más de 2.500 horas acumuladas de espera eliminadas para los huéspedes, lo que quiere decir un 75 % menos de tiempo dedicado a asignar habitaciones por el personal de recepción y entre 2 y 3 horas diarias liberadas en la misma siendo este destinado a tareas de más valor. El sistema, después de pasar la fase piloto, actualmente funciona ya en nueve hoteles de España —siete en Mallorca, uno en Andalucía y, atención, el Iberostar Selection Lanzarote Park en Canarias— y la cadena prevé extenderlo a sus 32 establecimientos españoles antes de que acabe 2026.
El director de la Oficina DATO, Rubén Canosa, lo resumía así en Forbes: «Apostamos por la innovación como palanca fundamental para seguir mejorando la experiencia de nuestros huéspedes y de las personas que trabajan con nosotros». Y Enrique García, director general de Konecta Iberia, añadía que el proyecto «demuestra cómo las soluciones basadas en datos y tecnología avanzada pueden generar un impacto real».
No es una herramienta sino una estrategia
Pero esta aplicación de IA no se queda solo en la asignación de habitaciones como si fuera un caso aislado, ya que Iberostar está aplicando la misma lógica a otro de sus grandes costes: la energía. Junto a la ingeniería Sener ha puesto en marcha BRAIAN, un operador virtual con Inteligencia Artificial que centraliza datos de climatización, ocupación y previsión meteorológica para ajustar el consumo energético de forma anticipada, sin sacrificar el confort del huésped. La herramienta —construida sobre la plataforma Respira®, ya probada en el Metro de Barcelona— apoya un objetivo nada tímido: reducir un 35 % el consumo energético y un 85 % las emisiones de alcance 1 y 2 para 2030, dentro de su plan de descarbonización.
Como vemos, dos proyectos distintos con un mismo patrón. Primero, un problema operativo concreto y medible, después, los datos bien ordenados y por último y solo entonces, el algoritmo. La IA no aterriza en Iberostar como un fin en sí misma; aterriza donde hay horas perdidas, kilovatios malgastados y personas que podrían estar aportando más valor.
Qué podemos aprender en Canarias
Mirando el caso desde una tierra en la que vivimos del turismo, y además en la que uno de los nueve hoteles pioneros, se encuentra en Lanzarote, creo que se nos tendría que fijar una lección, que no me canso de repetir, no hace falta empezar por lo espectacular, hace falta empezar por lo que duele cada día. Cualquier hotel canario —y cualquier pyme, aunque no tenga habitaciones— tiene su propia «asignación de habitaciones», esa tarea repetitiva que consume horas de un equipo con criterio y experiencia, y que un sistema bien entrenado podría preparar para que las personas empleen su tiempo en mejores decisiones y en atender a sus clientes. Los cuadrantes de turnos, el reparto de rutas, la planificación de compras, la gestión de reservas en un restaurante, podemos decir que se cambia de nombre y sector pero la oportunidad es la misma.
No olvidar y esto es igual de importarte que la primera lección anterior, que Iberostar midió antes y después, sabía previamente cuántas horas esperaban sus clientes y cuántas dedica hoy su equipo a la tarea. Sin esas métricas, este caso sería una simple opinión, estando ellas de por medio, es el mejor de los argumento. Simplificando, la excelencia no está en presumir de algoritmo, sino en poder demostrar —con cifras— que la tecnología ha devuelto tiempo a quien lo necesitaba o lo que es lo mismo «el dato mata al relato».
La IA no viene a recibir a los huéspedes, viene a que las personas puedan recibirlos mejor, esa es la diferencia entre digitalizar con propósito y automatizar por moda en la que muchas veces se cae por parte de muchas empresas y profesionales.
¿Cuál sería ese «reparto de habitaciones» de tu negocio o esa tarea que tu equipo resuelve a mano cada mañana y que un algoritmo podría dejarle preparada?
