Son las tres de la madrugada en Gran Canaria. En la web de una de las marcas del grupo, alguien compara versiones de un modelo, pregunta por la financiación y deja cerrada una cita de taller para el jueves. Al otro lado de la pantalla no hay ninguna persona: hay un agente digital que entiende, decide y ejecuta. Esto ya está ocurriendo, y está ocurriendo aquí. La Inteligencia Artificial en Domingo Alonso Group ha dado un salto que merece análisis detenido: el histórico grupo automovilístico canario se ha convertido en el primer grupo de Canarias en implantar IA agéntica con Salesforce Agentforce, con agentes autónomos que atienden, asesoran y venden las veinticuatro horas del día. Esta semana lo elijo como caso de uso porque condensa, en una empresa de nuestra tierra, la conversación tecnológica más importante del momento.
Inteligencia Artificial en Domingo Alonso Group: qué significa ser AI-First
Conviene empezar por lo esencial. Según informan Motor Tenerife y Canarias7, el grupo ha desplegado Agentforce, la tecnología de agentes autónomos de Salesforce, dentro de un modelo que la propia compañía define como AI-First. No hablamos de un chatbot que recita respuestas prefabricadas. Hablamos de agentes capaces de razonar, decidir y ejecutar tareas complejas por sí mismos: asesorar sobre modelos, características técnicas y precios; gestionar de forma autónoma las citas de taller a través de WhatsApp; e incluso anticiparse al cliente con un mantenimiento proactivo que detecta las señales técnicas que emite el propio vehículo.
El despliegue no es un piloto de laboratorio. Los agentes ya operan en las webs de Volkswagen, Audi, Škoda, Hyundai y Honda en Canarias, en el portal corporativo del grupo y en la app MyDAG, disponibles a cualquier hora de cualquier día. Y detrás de ellos hay algo que me parece tan relevante como la tecnología: un equipo propio de cinco personas dedicadas a tiempo completo a entrenar, supervisar y mejorar estos agentes. La autonomía de la máquina no elimina la responsabilidad humana; la exige.
Cómo se llega hasta aquí: una década de trabajo sobre los datos
Ningún agente autónomo funciona sobre el caos. Si Domingo Alonso Group puede permitirse hoy este salto es porque lleva años haciendo los deberes. El caso oficial de cliente publicado por Salesforce documenta ese recorrido: en 2018 el grupo —más de 85 años de historia, presencia en 35 países, más de 20 marcas y más de 1.200 empleados— creó su Oficina de Transformación Digital con un objetivo claro: convertirse en una compañía data-driven y customer-centric.
Primero llegaron Service Cloud, Marketing Cloud y MuleSoft para integrar sistemas; después, Commerce Cloud y Experience Cloud. Y, sobre todo, llegó el trabajo menos glamuroso y más decisivo: depurar una base de datos de 510.000 registros hasta convertirla en 240.000 clientes únicos, con una ficha única por cliente y todos los canales —teléfono, correo, web, WhatsApp, chat— unificados en una sola plataforma. Los resultados de aquella etapa hablan por sí solos: la gestión de un lead pasó de 30 a 5 minutos, la primera llamada del contact center solicitada por el clientes, se redujo de 85 a un máximo de 8 minutos y cada agente humano se volvió un 40% más rápido. «Gracias a toda la automatización, fruto de la tecnología de Salesforce, a día de hoy podemos decir que cada agente en nuestro contact-center es un 40% más rápido y más eficiente», explica Lorena Pérez, COO Opportunity, Contact Center & CRM del grupo. Cuando la pandemia disparó un 60% la generación de leads digitales, la estructura aguantó sin despeinarse.
Esa es la lección metodológica que muchas veces se pasa por alto. La IA agéntica no fue el primer paso: fue la consecuencia natural de ocho años ordenando datos, procesos y canales.
Los resultados: cifras que ya están sobre la mesa
¿Y qué está aportando la nueva capa de agentes autónomos? Según datos de la propia compañía recogidos por la prensa canaria, los agentes de Agentforce han completado ya 18 ventas de principio a fin y —aún no es mucho pero este dato me parece el más revelador— el 60% de los trámites se realizan fuera del horario comercial. Dicho de otro modo: seis de cada diez gestiones ocurren cuando el concesionario tiene las luces apagadas. Ahí no hay sustitución de personas; hay demanda que antes, sencillamente, se quedaba sin atender. El grupo lo resume en una aspiración de «cero esperas»: que la colaboración entre personas y agentes elimine los tiempos muertos, automatizando lo repetitivo para que los equipos humanos se concentren en la atención personalizada y compleja.
El propio equipo de innovación del grupo ha compartido su visión de este viaje agéntico en esta publicación de LinkedIn, que recomiendo a quien quiera seguir el caso desde dentro.
Qué podemos aprender las empresas canarias (y las pymes españolas)
Me interesa este caso por lo que demuestra: que la frontera de la IA no está solo en San Francisco o en la banca de Wall Street —hace unas semanas analizaba aquí los agentes de IA en JPMorgan—, sino también en una empresa familiar canaria que vende y repara coches. Y de su recorrido extraigo tres aprendizajes muy aplicables. Primero: el orden precede a la inteligencia. Antes de soñar con agentes autónomos, pregúntate si tus datos de cliente están limpios, unificados y accesibles; ahí empieza todo. Segundo: la autonomía se gobierna. Cinco profesionales dedicados a supervisar a los agentes son la diferencia entre delegar con criterio y abdicar de la responsabilidad. Tercero: el retorno puede estar donde no miras. El hallazgo del 60% de trámites fuera de horario no va de recortar plantilla, va de descubrir una demanda invisible que ninguna ampliación de turnos podía cubrir de forma rentable.
¿Significa esto que cualquier pyme deba correr a implantar agentes? No. Significa que el camino está trazado y es transitable por etapas: datos ordenados, procesos claros, automatización supervisada y, solo entonces, autonomía. Cada etapa genera valor por sí misma aunque nunca llegues a la última.
Hay algo profundamente esperanzador en que este ejemplo venga de Gran Canaria. Durante años nos hemos contado que la innovación de verdad ocurría lejos; casos como este —y como otros que vengo recogiendo y recogeré en esta sección— desmienten ese relato. La excelencia tecnológica también se construye desde las islas, con equipos de aquí, para clientes de aquí. Ese es el cambio de era que me ilusiona: no el de las máquinas que deciden solas, sino el de las organizaciones que aprenden a poner cada tecnología en su sitio, con las personas en el centro y el propósito como brújula. La IA no atiende a las tres de la madrugada para reemplazar a nadie. Atiende para que, a las nueve, las personas puedan dedicarse a lo que ninguna máquina sabe hacer: mirar al cliente a los ojos.
¿Cuánta demanda de tus clientes se queda hoy sin respuesta, sencillamente, porque tu empresa duerme?
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