Trece millones de euros fue el ahorro que consiguió IKEA con Billie, su chatbot de atención al cliente. Una cifra que cualquier comité de dirección habría celebrado con aplausos y que, sin embargo, en este caso es la menos importante de esta historia. Escondido detrás de ese ahorro había un negocio cien veces mayor, de 1.300 millones de euros, que solo aparecería cuando alguien en IKEA hizo la pregunta que casi nadie se hace. Hoy te contaré este caso de uso de la Inteligencia Artificial en IKEA, porque refleja, mejor que ningún otro de los que he analizado este año, la diferencia entre usar la IA para despedir a humanos y usarla para crear valor.
La Inteligencia Artificial en IKEA: Billie y el destino de 8.500 personas
Empecemos, en 2021, IKEA puso en marcha a Billie, un asistente virtual para atención al cliente. Según recoge CIO España, entre 2021 y 2023 el chatbot acumuló 3,2 millones de interacciones y llegó a resolver por sí solo aproximadamente el 47 % de las consultas de los clientes, generando ese ahorro de 13 millones de euros, lo que supondría un plan de reestructuración, dado que 8.500 personas de sus call centers habían dejado de ser necesarias en el rol que tenían.
Eso podría suponer directivos calculando despidos, aprobaciones por parte de la empresa de reducciones de plantilla, una nota de prensa hablando de eficiencia y si, IKEA tenía todos los ingredientes para escribirlo pero decidió seguir otro camino.
El 53 % que el chatbot no podía resolver
En lugar de mirar el 47 % que la IA ya hacía sola, alguien se preocupó de mirar el 53 % restante, es decir todas esas consultas que Billie no era capaz de atender, descubriendo algo revelador: no eran preguntas operativas sobre pedidos o facturas, eran personas pidiendo consejo. ¿Cabe esta estantería en mi salón? ¿Qué color combina con este sofá? Ayúdame a diseñar mi espacio. No era un problema de atención al cliente, era una demanda sobre aspectos de diseño sin atender.
Y ahí es donde IKEA acertó realizó una jugada maestra. Esas 8.500 personas que hipotéticamente sobraban, se sabían el catálogo de IKEA de memoria, conocían los productos y llevaban años escuchando a los clientes. Nadie en el mundo estaba mejor preparado para responder exactamente a esas preguntas. Así que IKEA las reconvirtió en asesores de diseño de interiores, en este caso en remoto, teniendo la IA como apoyo —ayudándoles en tiempo real, generando propuestas y sugieriendo combinaciones— y con plataformas propias como IKEA Kreativ, la tecnología de diseño 3D desarrollada con Geomagical Labs que describe Método Viral.
El resultado es de los que sirven como ejemplo y por supuesto como este caso de uso que estoy escribiendo. El nuevo servicio de diseño remoto facturó 1.300 millones de euros en su primer ejercicio completo, un 3,3 % de la facturación de Ingka Group —el mayor holding de tiendas IKEA—, con el objetivo declarado de llevarlo al 10 % en 2028. Cien veces más que el ahorro del chatbot. El negocio no estaba en lo que la IA podía automatizar; estaba escondido en lo que todavía no podía hacer.
Cómo trabaja IKEA la IA por dentro: formación, datos y equipos mixtos
Este giro, se apoya en una manera muy deliberada de trabajar la IA. Según contaba a CIO Francesco Marzoni, director de Datos y Análisis de Ingka, la compañía ha formado en IA básica a 30.000 empleados desde el verano, y mantiene un equipo de hasta 500 personas trabajando en análisis de datos y aprendizaje automático. Comenta que no han tenido que insistir ya que hay un gran interés, siendo algo que quieren hacer.
Hay más aspectos de los que comenta que me parecen destacables. Un programa interno de un año de formación intensiva en analítica de datos, en grupos de 10 a 15 personas —con 150 candidaturas recibidas—, pensado para talento de áreas tan diversas como ventas, cadena de suministro o recursos humanos, que posteriormente regresan a su departamento con esos conocimientos. Equipos mixtos donde el experto de negocio y el experto en IA trabajan juntos desde el primer día. Todo ello refleja una sensatez tecnológica que se agradece en tiempos de tanto bombo y platillo, la mayoría de sus soluciones se basa en aprendizaje automático clásico aplicado a datos internos —recomendadores, optimización del llenado de camiones, análisis para la toma de decisiones, diseño digital de interiores—, y la IA generativa se usa donde aporta, no donde queda bonita para emitir una nota de prensa.
Formar a las personas, desarrollar talento interno y usar los datos para generar valor. No hay fórmula secreta: hay coherencia.
Qué podemos aprender en Canarias y en nuestras pymes
Sé lo que puedes estar pensando, que IKEA tiene 160.000 empleados y muchos recursos. Cierto que impresiona —el grupo planea recualificar a decenas de miles de personas más en los próximos años—. Pero fíjémonos en la mecánica del caso, porque realmente no depende del tamaño, sino de tres decisiones que están al alcance de cualquier empresa canaria o española, tenga una plantilla de 8.500 empleados o quince.
Primera: cuando la IA automatice una parte de tu operación, no preguntes solo cuánto ahorras; pregunta qué te está pidiendo el cliente que todavía nadie atiende. El 53 % de IKEA existe, en alguna proporción, en todos los negocios: por ejemplo esas llamadas que se alargan, las consultas extrañas, las peticiones que no suelen encajar en el proceso. Ahí es donde suele estar la próxima línea de ingresos. Segunda: antes de despedir conocimiento, valóralo y piensa. Esas personas que llevan años atendiendo a tus clientes guardan un activo que ningún modelo podría replicar, además tienen el criterio de quien conoce el producto y a las personas. La tecnología se compra, mientras ese criterio se pierde. Y tercera: la formación no es un gasto de la transformación, es la transformación en si misma, esto significa que IKEA no empezó por la tecnología, empezó por las personas y los datos que es la dirección correcta.
Los titulares, como viene siendo habitual, seguirán contando cuántos empleos destruye la IA, pero en este caso se cuenta lo contrario con cifras muy significativas, que implican un ahorro modesto que se convierte en un negocio enorme precisamente porque nadie fue tratado como prescindible.
¿Qué está haciendo tu empresa con su % de ahorro: recortarlo… o convertirlo en fuente de negocio?
