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La gestión de la relación con el cliente ( CRM ) en nuestra estrategia digital.

Jun
16
2014

CRM

CRM ( Customer Relationship Managment) o lo que sería su traducción Gestión de la Relación con el Cliente, se podría definir como la estrategia de negocios basada o centrada en sus usuarios o en el cliente. Es importante dentro de esta definición el recalcar  que principalmente lo que se pretende con su implementación es la reducción del costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de aquellos que ya tenemos, generando un beneficio mutuo.

Personalmente creo que realmente el CRM es una filosofía de trabajo que se lleva practicando por muchos desde hace infinidad de años sin ni siquiera saberlo. Como ejemplo de ello podríamos poner aquellas antiguas tiendas de barrio a la que acudías a comprar sobre todo productos de primera necesidad y nada más entrar por la puerta, según la habilidad, el don de gentes y la “curiosidad” que tenían sus propietarios, ya sabían tus gustos, el cómo querías las cosas y el qué necesitabas, y en este último caso incluso antes de que lo pidieras, teniendo un nivel de anticipación que les hacían vender aquello que el cliente inicialmente ni siquiera venía a comprar.

Si trasladamos esa filosofía anterior a la actualidad y gracias a las tecnologías de la información y comunicación, se puede representar perfectamente el mismo hecho pero de una manera mucho más simplificada y fácil, ya que actualmente esa información queda almacenada, pudiendo tenerse acceso a esta por parte de aquellas personas o departamentos de la empresa, cuya misión principal es tratar de profundizar en los gustos e inquietudes de los usuarios.

Los beneficios de un buen CRM podrías decir de manera muy simplificada que podrían ser :

  • Mayor retención y lealtad del cliente.
  • Realización de acciones de Marketing más efectiva conforme a los gustos de nuestros usuarios y potenciales clientes.
  • Conocimiento más profundo de las necesidades de nuestros clientes.
  • Mejorar en función de lo anterior de nuestros productos y servicios.
  • Venta de productos o servicios cruzados atendiendo a necesidades de nuestros clientes.
  • Posibilidad de crear nuevos productos o servicios en función del estudio de esos clientes.
  • Se puede premiar la lealtad de nuestros clientes.
  • Mejora en los equipos de servicio de atención al cliente.
  • Mejora en la comunicación y solución de problemas con nuestro cliente.
  • Información sobre opiniones de clientes más fluidas y captadas.

A la pregunta de cómo gestionar e integrar correctamente nuestro CRM, sería en este caso necesario acudir a herramientas tecnológicas para facilitarnos esta tarea. Esta herramienta debe de permitirnos administrar y gestionar todas las interacciones de nuestra empresa con nuestros clientes actuales y aquellos que aun no lo son pero que están demostrando ser potenciales, permitiendo de ese modo aumentar la productividad, cerrando en este caso más contratos o ventas, así como mejorar la satisfacción y retención de los clientes captados.

Actualmente existen software CRM que enlazan no solo con nuestro sitio online, sino con nuestras redes sociales, así como con cualquier otro canal, contacto telefónico, correo electrónico etc, pudiendo hacer un seguimiento del comportamiento del cliente y comprobar así en qué paso del proceso de la compra se encuentran. De esta manera los miembros de nuestro equipo de ventas dispondrán de valiosa información para generar el discurso apropiado en el momento que así se precise, igualmente esta información puede ser compartida con el resto de la empresa, pudiendo ser analizada en otras vertientes con el fin de prestar un excelente servicio y mejorar las relaciones con nuestros usuarios y clientes.

En cuanto a algunos ejemplos de tecnología CRM existen diferentes opciones y precios, entre ellas podemos destacar las tres siguientes, basadas en su la gestión a través de “la nube”, las dos primeras, y la posibilidad de tanto instalar en servidor local o no, el tercero.

  • Zoho CRM ( www.zoho.com ): Uno de los más conocidos del mercado, proporcionando un gran conjunto de herramientas. Tiene diferentes versiones según necesidades y magnitud de la empresa, no obstante dispone de una versión gratuita para equipos pequeños de hasta 3 usuarios.
  • Salesforce  ( www.salesforce.com ): Una de las marcas más conocidas, teniendo una clara y sencilla interface e igualmente que la anterior diferentes paquetes personalizados para la dimensión de la empresa que lo contratará. Es bastante personalizable para cada negocio y para cada necesidad.
  • SugarCRM ( www.sugarcrm.com ): Esta tiene la posibilidad de instalar una versión opensource en servidores locales de pequeñas y medianas empresas.

 Los motivos por los cuales elegir un CRM basado en la nube serían los siguientes :

  • Más rápida implementación ya que accedemos a él desde cero y ya se encuentra instalado e implementado. No necesitaremos hardware ni pagos en relación a instalación y configuración.
  • Actualizaciones de Software automática ya que en este caso el proveedor de servicio se encargará de ello, ahorrándonos tiempo y dinero.
  • Podremos ampliar a opciones más sofisticadas o con mayores recursos, a medida que nuestra empresa va creciendo o va necesitando recursos.
  • Disponibilidad de acceso a nuestro CRM en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de de cualquier dispositivo siempre que dispongamos de conexión a internet.
  • Almacenamiento de datos en un único sitio lo que proporciona una mejora en el rendimiento, en el trabajo colaborativo, en el seguimiento y en el control de versiones de documentos y archivos, siendo estos los mismos para todos.

¿ Te decides a utilizar el CRM como sistema de gestión de la relación con tus clientes ?

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La gestión de la relación con el cliente (CRM) en nuestra estrategia digital.
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La gestión de la relación con el cliente (CRM) en nuestra estrategia digital.
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Claves para el uso de un CRM para nuestra negocio y empresa, ventajas y posibilidades que ofrece,
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Sobre el autor Yolanda Hernández

Yolanda Hernández Ha escrito 37 post en el blog.

Consultora, formadora y conferenciante en el ámbito de los Negocios Online y Estrategia Digital. Actualmente su carrera está centrada en la consultoría y docencia, además del desarrollo de una metodología para la generación de estrategia digital , enfocada a emprendedores y a empresas cuyos proyectos operen dentro del ámbito digital y necesiten una correcta definición. Yolanda Hernández

Comments

  • 17 junio, 2014

    Muy interesante. Casualmente estoy en proceso de búsqueda de un CRM, ahora sí que tengo claro que lo necesito. Me tomo nota. Gracias Yolanda

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